カスタマーハラスメントに対する基本方針
私たち株式会社伊予鉄トラベルは、お客様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、質の高い商品とサービスを提供することで、お客様からの信頼と期待に応えられるよう常に心がけています。
一方、お客様から、社会通念上相当な範囲を超える要求や、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から従業員を守ります。
従業員が安心して働くことができる職場環境を整えることが大切と考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
「お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、その手段・態様により、応対する従業員の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントに該当するものと判断します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
- 継続的、執拗な言動や同じ要求を繰り返す行為
- 差別的な言動
- 威圧的・脅迫的な言動（大声、恫喝、脅迫、威嚇、土下座の要求等）
- 精神的な攻撃（誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為等）
- 不当な損害賠償、金銭その他の補償を求める行為
- 対応が著しく困難又は実現が不可能な要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 正当な理由のない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- セクシュアルハラスメントに該当する言動
- 従業員個人への攻撃や要求、いやがらせ等
- ＳＮＳ・インターネット上での誹謗中傷、個人情報等の無断公開
- 団体旅行や添乗業務を妨げる行為
（添乗員や現地スタッフの指示に従わない、他のお客様の旅行を妨げる等）
- 旅行手配に関し、手配不能・不可抗力に対する過度な要求
- 正当な理由なく業務スペースへ立ち入る行為
※上記の行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
- お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした対応のもと、注意や警告をし、是正を求めます。それでも改善されない場合には、以後のお客様対応をお断りします。また、旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則り、必要に応じてお客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上、組織として厳正に対処します。
社内における対応
- 国の方針に従いカスタマーハラスメントから従業員を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、従業員へ啓発・教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備に努めます。
従業員の責務
- 私たち株式会社伊予鉄トラベルの従業員も、お客様や取引先等に対して適切な対応を行い、カスタマーハラスメント行為を行わないよう、必要な知識・対応方法を身につけるように努めます。
※当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。